ServiceNow semplifica il lavoro dell’IT di Amplifon

Amplifon, azienda leader nelle soluzioni e nei servizi per l’udito, nel 2016, ha scelto ServiceNow, il System of Action Enterprise, per gestire l’interazione tra gli addetti e l’area IT. ServiceNow in Amplifon garantisce il supporto agli oltre 5mila specialisti che lavorano in 3.800 centri per l’udito e punti vendita retail dell’azienda. Gli addetti Amplifon sono ogni giorno a stretto contatto con il pubblico e hanno la necessità di risolvere velocemente le eventuali criticità IT, per offrire il massimo supporto ai clienti. Questo è il motivo per cui l’azienda ha scelto le soluzioni ServiceNow, grazie alle quali il personale retail può accedere a una knowledge base completa e, attraverso un portale centralizzato per i servizi IT, ricercare risposte ai propri quesiti o aprire un ticket direttamente con il proprio team di supporto locale. In questo modo ServiceNow semplifica l’interazione tra l’IT e i punti retail, avvalendosi direttamente del portale dedicato, evitando di chiamare o mandare mail Invece al service desk.

I vantaggi offerti da ServiceNow

Con ServiceNow, Amplifon è in grado di gestire i servizi IT a livello mondiale dall’headquarter, mantenendo allo stesso tempo la flessibilità necessaria per rispondere alle esigenze di ciascun Paese. La knowledge base, inoltre, ha ridotto significativamente il numero di ticket aperti dal personale retail, lasciando libero il team IT di concentrarsi sulle richieste che necessitano di un input e di un intervento diretti. Il portale self-service e i processi automatizzati si basano sui workflow grafici di ServiceNow. Per questa ragione la posta elettronica non risulta più necessaria per l’apertura dei ticket. In ogni Paese dove Amplifon ha adottato ServiceNow, il canale di comunicazione via email viene eliminato nell’arco di sei mesi a partire dall’attivazione della piattaforma.

Far interagire i dipendenti con tutti i processi di business

A seguito del successo ottenuto dalla piattaforma ServiceNow nella gestione dei servizi IT, Amplifon sta ora progettando di espandere la piattaforma per supportare altre aree del delivery IT e dell’attività in genere. I piani prevedono di introdurre ServiceNow Project Portfolio Management (PPM) per permettere al team IT corporate di comprendere, monitorare e gestire l’intera varietà di progetti portati avanti all’interno di tutta l’organizzazione. La centralizzazione del demand management significa che le risorse possono essere allineate facilmente alle attività prioritarie, assicurando la puntuale consegna dei progetti, in linea con i requisiti di business. ServiceNow Customer Service Management (CSM) è un’altra soluzione che introduce automazione, indipendenza e collaborazione in tempo reale all’interno del processo di servizio al cliente, per minimizzare le tempistiche di risoluzione dei problemi e massimizzare la customer satisfaction. “Con l’utilizzo di ServiceNow abbiamo completamente cambiato il modo tradizionale di lavorare. Ci stiamo muovendo rapidamente per espandere la piattaforma all’intera organizzazione globale, ma il vero successo sarà estendere ServiceNow ad altre aree del business perché abbiamo l’opportunità di far interagire ciascun dipendente con qualsiasi processo di business attraverso la medesima piattaforma”, ha detto Raffaello Infantino, Corporate IT Director of Operations di Amplifon.