Nuova indagine Oracle sulla Customer Experience

Le aziende europee sono consapevoli dell’impatto finanziario di una cattiva customer experience ma faticano a sviluppare strategie ad hoc Il report calcola che le aziende europee possono perdere il 18% del fatturato annuo a causa di una customer experience insoddisfacente Oracle ha presentato una ricerca che rivela come nonostante numerose aziende siano ben coscienti dell’importanza del servizio al cliente sulla redditività, poche di esse abbiano implementato iniziative ad hoc. Il report, dal titolo “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” ha interpellato 1.342 senior executive di 18 Paesi in Nord e Sud America, Europa e dell’area Asia-Pacifico. Obiettivo: valutare l’impatto finanziario del mancato allineamento alle aspettative dei clienti, le sfide che attendono le aziende nel realizzare customer experience di alto livello, l’efficacia dei programmi e le priorità di investimento necessarie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Per quanto riguarda l’Europa, le interviste sono state condotte in Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito. Per consultare il report completo, che si sofferma sugli ostacoli incontrati dalle aziende e sui programmi in atto per fornire customer experience di eccellenza, è possibile visitare il seguente link.   La situazione in Europa Un enorme rischio finanziario: Secondo lo studio, le aziende europee stimano che la perdita media potenzialmente causata da una customer experience non uniforme, non positiva e non in linea con il brand sia pari al 18% del fatturato annuo. Aziende ferme in mezzo al guado: Nonostante le potenziali conseguenze sul fatturato, solo il 36% degli intervistati sta avviando un’iniziativa formale per la customer experience e solo il 20% pensa che la propria situazione in merito debba essere migliorata. Nel tentativo di migliorare la customer experience, le aziende danno priorità al potenziamento del supporto al cliente cross-channel (23%) e online (15%) e all’esperienza di acquisto (14%). Fedeli alla causa: Dimostrando il proprio impegno verso un miglioramento, gli intervistati intendono incrementare l’investimento nelle tecnologie correlate per una media del 15% nei prossimi due anni. Le principali soluzioni oggetto di tale investimento riguardano la tecnologia per l’integrazione della visione del cliente attraverso tutti i canali (28%), le soluzioni per l’analisi di clienti e business (27%) e i sistemi per la gestione della fidelizzazione (26%). Il gap percettivo: Lo studio ha rivelato come gli executive delle aziende europee ritengano che la customer experience influisca sulla volontà di essere fedeli sostenitori del brand, parere condiviso dal 62% del campione. Il 71% concorda inoltre sul fatto che i clienti abbiano più potere oggi di tre anni fa. Più di metà degli intervistati (53%) riconosce il fatto che i clienti cambiano brand a causa di esperienze negative, il che segnala la chiara comprensione da parte delle aziende europee del ruolo chiave della customer experience ai fini del business. Risorse e processi sono ostacoli importanti: Gli executive europei segnalano le limitazioni che derivano da mancanza di budget (31%), organizzazioni frammentate (25%) e difficoltà di tenere traccia delle performance e del feedback dei clienti (24%) come gli ostacoli maggiori alla realizzazione della miglior customer experience possibile. La lezione è stata imparata: Una buona strategia per la customer experience richiede cambiamenti organizzativi fondamentali. Le iniziative di successo che hanno migliorato la customer experience toccano persone, processi e tecnologie. Gli executive europei hanno avuto successo nel coinvolgere i loro dipendenti:

• Implementando una tecnologia specifica per migliorare il servizio ai clienti (31%)
• Creando programmi di formazione e incentivi per i dipendenti al fine di offrire esperienze di alto livello (28%)
• Implementando SLA (Service Level Agreement) con tutti i clienti (27%)

Punti di forza della customer experience attuale: Valutando gli elementi più efficaci della customer experience offerta attualmente nel ciclo di acquisto, le aziende europee hanno evidenziato come punti di forza la capacità di personalizzare la comunicazione con offerte e informazioni pertinenti (49%), mettere in connessione i clienti con le soluzioni più adatte (46%) e presentare offerte personalizzate. Post-vendita: Successivamente all’acquisto, il 47% delle aziende europee ritiene che una delle strategie più efficaci sia quella di evadere le richieste in un tempo predeterminato; un superiore coinvolgimento del servizio clienti (45%) e la conoscenza del prodotto (43%) sono altri punti di forza segnalati dagli intervistati.  

 “Le aziende europee si accorgono sempre più spesso che i loro clienti abbiano oggi più potere che mai. Lo studio ‘Global Insights’ dimostra come la maggioranza ne sia consapevole ma non stia facendo abbastanza per innalzare la customer experience ai livelli standard richiesti dal mercato moderno. Le aziende dovrebbero adottare piattaforme che permettano di comunicare con i clienti attraverso più canali usando tecnologie aperte e integrate. Quando a questo si aggiungono capacità analitiche avanzate che offrono una conoscenza approfondita del cliente, diviene possibile coinvolgerlo in modo più naturale e significativo” Danny Rippon, CRM Business Solutions Director di Oracle

Risorse a supporto

• Il report completo: Global Insights in Succeeding in the Customer Experience Era
• Oracle Customer Experience