L’after sales di Mercedes Benz fidelizza il cliente

Aumentare la penetrazione del brand grazie alla fidelizzazione della clientela. Etichettato per anni come semplice servizio di assistenza, l’after sales – soprattutto nelle realtà automotive – si è trasformato fino a diventare un partner di business. Tra i player che meglio hanno interpretato il nuovo scenario, c’è Mercedes Benz che in Italia vanta un parco auto circolante di circa un milione di vetture (truck e mezzi pesanti compresi): nel nostro Paese, il post-vendita per l’azienda tedesca rappresenta un’importante voce di fatturato (circa 500 milioni), secondo solo alla vendita delle auto a marchio Mercedes. “La rete di assistenza è costituita da 350 punti di assistenza – afferma Ivan Vellucci, Customer Services Manager di Mercedes Benz Italia – e permette di offrire ai clienti l’assistenza richiesta”. E se gli utili collegati alla vendita delle auto è in flessione, quello dell’after sales è in costante crescita (“nel 2010 i risultati sono equivalenti a quelli del2009”), con “un margine di ricavo doppio rispetto alla vendita”, al momento solo in termini percentuali. A testimonianza del trend, c’è un vecchio adagio che i manager dell’automotive ripetono spesso, ossia che se “la prima vettura la vende il commerciale, la seconda è venduta dall’after sales”: “L’obiettivo dei servizi post vendita è fidelizzare il cliente, stabilizzando i flussi di cassa” conferma Vellucci. Tra le vetture “vendute” direttamente dall’after sales c’è la gamma truck, in cui “il cliente sceglie il mezzo, proprio perché riceverà un’assistenza totale”. Nel resto dei prodotti, invece, le indagini di Mercedes Benz sostengono che “il cliente più fedele è quello la cui auto ha dovuto utilizzare i servizi post vendita” rispetto a coloro che non hanno avuto problemi. La spiegazione? “Chi conosce l’after sales Mercedes Benz sa che siamo un brand in grado di offrire un’assistenza puntuale e questo ci consente di fidelizzare ancor di più la nostra clientela”. E soddisfazione significa “proporre soluzioni di assistenza in linea con le necessità del cliente”, per creare una nuova occasione di business. Un’altra conferma dell’importanza dell’after sales per Mercedes Benz è rappresentata dalla volontà di aumentare la penetrazione nel parco auto circolante, coinvolgendo i clienti che “dopo due anni dall’acquisto preferiscono rivolgersi a officine indipendenti”, piuttosto che a quelle consorziate al brand tedesco. Secondo Mercedes Benz, questa scelta non è collegata al costo degli interventi, quanto alla “fiducia e alla comodità”: “La sfida che abbiamo intrapreso è quindi incrementare i servizi after sales, coinvolgendo tutta la rete di assistenza”. E a chi fa notare che un livello “eccessivo” di servizi post vendita potrebbe condizionare le future vendite, Vellucci fa notare che Mercedes Benz è sempre in grado di “creare nuovi modelli per soddisfare sempre nuove necessità”.