Il ‘valore’ dei costi di garanzia per le imprese manifatturiere
La gestione integrata dei processi di garanzia, unita alle più avanzate tecnologie digitali, può contribuire a generare nuovo valore per le aziende manifatturiere… e per i loro clienti
di Gianluca Mozzaquattro
In uno scenario dove le aziende manifatturiere spendono dall’ 1 al 7% del loro fatturato per interventi in garanzia – che nei soli Stati Uniti rappresenta una cifra pari a 23 miliardi di dollari all’anno – è chiaro come questo sia un tema da
sempre in cima alle agende dei COO. In più, le recenti trasformazioni che stanno vivendo le industrie manifatturiere (“OEM”), quali:
• prodotti sempre più complessi e tecnologici, che complicano e rendono più oneroso il fixing dei difetti (es. connected product);
• aumento dell’attenzione agli aspetti di sicurezza preventiva che, spinti dalle sanzioni governative, stanno aumentando incidenza di campagne di richiamo prodotti;
• crescente disponibilità di dati legati all’uso e al funzionamento dei prodotti, che sta trasformando la capacità di gestire i Big data, da leva competitiva, a requisito per stare sul mercato; fanno sì che, oggi più che mai, ci si debba occupare di gestione della garanzia.
La proliferazione di dati e addirittura le ancor più dirompenti computing technologies disponibili per analizzarli, stanno conferendo agli analytics un ruolo sempre più importante nella gestione della garanzia, ad esempio attraverso:
• algoritmi predittivi;
• analisi testuali e in lingua;
• intelligenza artificiale (cognitive computing);
• self-fix / remote-fix.
La tecnologia, tuttavia, è solo una parte della storia. I dati diventano un valore solo quando sono validati, consolidati e poi trasformati in indicazioni e comprensioni, che possono poi andare a supportare decisioni e piani mirati di miglioramento coinvolgendo persone, organizzazione e processi aziendali.
Ma è allora possibile per un OEM far evolvere la gestione della garanzia continuando a ottimizzare lo spending e senza impattare la soddisfazione del clienti?
Sì, secondo la visione Accenture. E la chiave è in una gestione integrata dei processi di garanzia che coinvolga rete, qualità e fornitori… e naturalmente i clienti. Vediamo quali sono le quattro principali aree di intervento di cui si compone questo cambio di paradigma per una gestione innovativa e integrata della garanzia (Figura 2).
La proliferazione di dati e addirittura le ancor più dirompenti computing technologies disponibili per analizzarli, stanno conferendo agli analytics un ruolo sempre più importante nella gestione della garanzia, ad esempio attraverso:
• algoritmi predittivi;
• analisi testuali e in lingua;
• intelligenza artificiale (cognitive computing);
• self-fix / remote-fix.
La tecnologia, tuttavia, è solo una parte della storia. I dati diventano un valore solo quando sono validati, consolidati e poi trasformati in indicazioni e comprensioni, che possono poi andare a supportare decisioni e piani mirati di miglioramento coinvolgendo persone, organizzazione e processi aziendali.
Ma è allora possibile per un OEM far evolvere la gestione della garanzia continuando a ottimizzare lo spending e senza impattare la soddisfazione del clienti?
Sì, secondo la visione Accenture. E la chiave è in una gestione integrata dei processi di garanzia che coinvolga rete, qualità e fornitori… e naturalmente i clienti. Vediamo quali sono le quattro principali aree di intervento di cui si compone questo cambio di paradigma per una gestione innovativa e integrata della garanzia (Figura 2).
