I processi e gli indicatori per competere nella Digital age

Era solo il 1995 e il numero di persone collegate alla rete raggiungeva per la prima volta l’1% della popolazione mondiale. A distanza di poco più di 20 anni, questa percentuale ha ormai superato la soglia della metà della popolazione mondiale. A fine 2017 i siti esistenti erano oltre 1,3 miliardi e, nello stesso anno, l’ecommerce al dettaglio ha quasi raggiunto i 2,3 miliardi di dollari con un tasso di crescita del 23% rispetto al 2016. Si stima peraltro che questa cifra raddoppierà entro il 2021. Quelli appena presentati sono solo alcuni dati messi in evidenza dal consueto report annuale sullo stato dell’ecommerce pubblicato dalla società Casaleggio e Associati e sottolineano ancora una volta l’ascesa incontrastata della digitalizzazione e del commercio elettronico. Un’ascesa che sembra aver toccato settori merceologici di ogni tipo e coinvolto persone di ogni età e che può essere considerata a pieno titolo uno dei megatrend più significativi della nostra epoca. Ma c’è di più. Se Internet rappresenta ormai un fenomeno consolidato con una storia ultraventennale, i primi decenni del XXI secolo saranno da ricordare anche per altre due innovazioni dirompenti che hanno rivoluzionato molti aspetti della nostra vita quotidiana: la comparsa di nuovi dispositivi di navigazione (smartphone e tablet), che assorbono ormai oltre la metà del traffico web generato a livello mondiale, e lo sfruttamento delle opportunità connesse alla rete in chiave relazionale e sociale. Non a caso, è in questo arco di tempo che si possono collocare gli straordinari sviluppi sperimentati da colossi come Google, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, WhatsApp, Amazon, Apple e Samsung, che hanno saputo cavalcare l’onda del cambiamento in atto e inserirsi nella cerchia delle aziende più importanti del mondo. Il denominatore comune del successo di queste aziende può essere identificato nel fatto di aver dato vita a piattaforme di relazione e di essere riuscite a massimizzare il valore della relazione creando interazione e fiducia. Con la diffusione dell’internettizzazione e l’ascesa dei social media, è in atto una progressiva trasformazione della relazione tra le persone, che da reale sta diventando sempre più virtuale. Si stanno affermando una facilitazione nella comunicazione e, soprattutto, un ampliamento senza precedenti in termini di possibilità e di facilità di condivisione dei contenuti. Ciascuno di noi, infatti, ha oggi in pochissimi secondi, e con grande semplicità, la possibilità di pubblicare contenuti originali o di condividere e interagire con contenuti altrui, di entrare in contatto con chiunque e rintracciare qualsiasi informazione su prodotti-servizi di suo interesse e di percepirne magari la qualità anche attraverso le recensioni di altri. La disponibilità sempre maggiore di informazioni, connessa ai feedback dei consumatori, non rappresenta un vantaggio soltanto per questi ultimi, ma è una nuova grande opportunità anche per le aziende, dal momento che aumentano le possibilità di ascoltare il mercato e migliorare la propria offerta allineandola alla domanda. Diventa quindi sempre più rilevante per le aziende ‘ascoltare’ le conversazioni online dei consumatori, rilevarne il sentiment e monitorare sistematicamente le loro evoluzioni in termini di preferenze. Queste potenzialità, unite allo sviluppo delle tecnologie mobili che permettono a ciascuno di essere online in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, hanno generato sulla Rete un tam-tam di informazioni e di contenuti senza precedenti, in crescita di anno in anno a ritmi impressionanti. Solo a titolo esemplificativo, è utile ricordare un’infografica recentemente pubblicata da GO-Globe, che mostra come ogni minuto vengono postate più di 240mila fotografie su Facebook, si effettuano quasi 4 milioni di ricerche su Google, sono processati quasi 30 milioni di messaggi su WhatsApp, si caricano oltre 400 video su YouTube e si inviano quasi 160 milioni di messaggi di posta elettronica. In questo scenario, che va sempre più verso una direzione di tipo digital, la stragrande maggioranza delle aziende si è ormai dotata di una precisa identità digitale che prende forma attraverso canali e strumenti diversi. Alcune aziende hanno realizzato un sito web attraverso il quale raccontano la loro storia, presentano i propri prodotti e servizi, mettono a disposizione una vetrina online per permettere eventualmente al visitatore di acquistare direttamente dal sito, dopo aver letto la scheda tecnica e magari aver confezionato un pacchetto combinato tra più prodotti dell’azienda stessa. Altre aziende hanno associato, o hanno preferito, al sito web una pagina social dell’azienda su piattaforme come LinkedIn, Facebook o Instagram, particolarmente appropriate per sviluppare e rafforzare l’engagement con il potenziale cliente. Sotto questi punti di vista, la digitalizzazione porta infatti con sé una serie di opportunità che possono essere colte dalle imprese di ogni dimensione e di ogni settore merceologico. Anche le aziende più piccole possono cavalcare l’onda digitale, per esempio per entrare in nuovi mercati, per quantificare e qualificare meglio i propri clienti potenziali e i propri concorrenti, per un’internazionalizzazione di tipo commerciale o più semplicemente per presentare i propri prodotti a un pubblico che avrebbero difficilmente potuto raggiungere attraverso i canali tradizionali di sbocco.