Il service management come driver per fidelizzare il cliente. È una storia di successo e innovazione quella firmata dal Gruppo Elica, l’azienda fondata nel 1970 da Ermanno Casoli a Fabriano e oggi leader mondiale – con il 17% di quote di mercato – nella produzione e vendita di cappe a uso domestico che vanta un fatturato di circa 360 milioni di euro. L’azienda marchigiana opera attraverso due business unit: una dedicata alla progettazione, produzione e commercializzazione delle cappe da cucina e l’altra orientata verso i motori elettrici a marchio FIME. Confermare il proprio ruolo di leader significa, non solo proporre prodotti costantemente aggiornati e innovativi, ma anche investire nel service mangement, che per Elica rappresenta circa il 10% della quota di prodotti proposti con il marchio dell’azienda: “Il servizio post-vendita è un bene intangibile – spiega Andrea Sasso, Amministratore delegato di Elica – e rappresenta una parte integrante del prodotto, perché il rapporto col cliente non si esaurisce con l’acquisto, ma prosegue affinché si possa fidelizzare nel tempo”. Il driver che caratterizza il servizio è la qualità e non la quantità.
Elica propone due tipologie di service post-vendita: il classico servizio d’assistenza – gestito con le risorse interne e una diffusa rete di affiliati – e l’estensione della garanzia con la formula “2 più 2 uguale 5”che consente ai clienti di usufruire di un ulteriore anno di copertura raddoppiando la tradizionale garanzia di due anni. “Chi acquista un servizio pretende l’eccellenza”, così che il service management si possa anche declinare come “l’ottima gestione del cliente dopo l’acquisto”. Per assicurare l’adeguata qualità del servizio post-vendita, oltre all’elevata professionalità dei tecnici, Elica offre “un customer care con numeri verdi, indirizzi mail e call center per rispondere con puntualità e precisione alle richieste dei clienti” e questa qualità si trasferisce dal servizio anche al prodotto. “Tra i vantaggi offerti dai servizi post-vendita c’è anche quello di riuscire a far fronte all’instabilità dei cicli di mercato, perché si fidelizza il cliente e riuscendo a orientarne le scelte future”, riuscendo a “interpretarne i bisogni comprendendone le necessità”. E nel corso del 2011 i servizi di Elica offriranno “performance sempre più tempestive e di qualità” grazie a nuovi investimenti “nei sistemi informatici”; nel futuro, invece, l’azienda di Fabriano sarà impegnata nella creazione “di valore con il prodotto-servizio sostenibile”, un percorso iniziato con la certificazione ISO 14001 e che ha rappresentato “il momento più importante per avviare una politica industriale sostenibile e responsabile” che ha già condotto Elica a conquistare il primo posto nella classifica “Great Place to Work2011”.
Il service management come driver per fidelizzare il cliente. È una storia di successo e innovazione quella firmata dal Gruppo Elica, l’azienda fondata nel 1970 da Ermanno Casoli a Fabriano e oggi leader mondiale – con il 17% di quote di mercato – nella produzione e vendita di cappe a uso domestico che vanta un fatturato di circa 360 milioni di euro. L’azienda marchigiana opera attraverso due business unit: una dedicata alla progettazione, produzione e commercializzazione delle cappe da cucina e l’altra orientata verso i motori elettrici a marchio FIME. Confermare il proprio ruolo di leader significa, non solo proporre prodotti costantemente aggiornati e innovativi, ma anche investire nel service mangement, che per Elica rappresenta circa il 10% della quota di prodotti proposti con il marchio dell’azienda: “Il servizio post-vendita è un bene intangibile – spiega Andrea Sasso, Amministratore delegato di Elica – e rappresenta una parte integrante del prodotto, perché il rapporto col cliente non si esaurisce con l’acquisto, ma prosegue affinché si possa fidelizzare nel tempo”. Il driver che caratterizza il servizio è la qualità e non la quantità.
Elica propone due tipologie di service post-vendita: il classico servizio d’assistenza – gestito con le risorse interne e una diffusa rete di affiliati – e l’estensione della garanzia con la formula “2 più 2 uguale 5”che consente ai clienti di usufruire di un ulteriore anno di copertura raddoppiando la tradizionale garanzia di due anni. “Chi acquista un servizio pretende l’eccellenza”, così che il service management si possa anche declinare come “l’ottima gestione del cliente dopo l’acquisto”. Per assicurare l’adeguata qualità del servizio post-vendita, oltre all’elevata professionalità dei tecnici, Elica offre “un customer care con numeri verdi, indirizzi mail e call center per rispondere con puntualità e precisione alle richieste dei clienti” e questa qualità si trasferisce dal servizio anche al prodotto. “Tra i vantaggi offerti dai servizi post-vendita c’è anche quello di riuscire a far fronte all’instabilità dei cicli di mercato, perché si fidelizza il cliente e riuscendo a orientarne le scelte future”, riuscendo a “interpretarne i bisogni comprendendone le necessità”. E nel corso del 2011 i servizi di Elica offriranno “performance sempre più tempestive e di qualità” grazie a nuovi investimenti “nei sistemi informatici”; nel futuro, invece, l’azienda di Fabriano sarà impegnata nella creazione “di valore con il prodotto-servizio sostenibile”, un percorso iniziato con la certificazione ISO 14001 e che ha rappresentato “il momento più importante per avviare una politica industriale sostenibile e responsabile” che ha già condotto Elica a conquistare il primo posto nella classifica “Great Place to Work2011”.
