Manifattura, i dati migliorano la Customer experience

In questo periodo caratterizzato da una travol­gente spinta evolutiva, le imprese sono chiamate a ripensare i propri processi per restare competi­tive sul mercato. A imporre il cambiamento sono anche le rinnovate richieste dei clienti, che non trovano più risposta alle proprie necessità nel solo acquisto dei prodotti, ma che richiedono specificità più complesse: servitizzazione (il processo per cui un prodotto non viene più venduto da solo, ma erogato in combinazione con un servizio) e personalizzazione sono fenomeni che, sempre di più, regoleranno le relazioni tra le aziende e i consumatori. Questi nuovi paradigmi hanno un effetto anche sulla Manifattura, dove il prodotto e i processi a sé connessi rappresentano il fulcro delle attività d’impresa. Secondo recenti studi, il 62% dei clienti, oggi, sente la necessità di essere riconosciuto dalle aziende in modo diverso, non più come un numero o come una personas rappresentativa di un target da rag­giungere. I consumatori ricercano sempre di più esperienze uniche e coinvolgenti, determinando un cambiamento delle logiche e delle strategie produttive, che passano dall’essere massive e basate su economie di scala, all’essere incen­trate sulla personalizzazione. Per rispondere a richieste fortemente diversificate, sarà necessario, innanzitutto, essere in grado di intercettare e com­prendere le informazioni provenienti dal mercato e le aziende, per la verità, hanno già a disposizione le adeguate tecnologie: per esempio si possono approfondire le richieste dei consumatori attra­verso l’implementazione di sistemi di Customer relationship management (CRM) basati sui dati. Queste tecnologie aumentano la capacità di previ­sione della domanda e permettono alle imprese di avere maggiori dettagli sulle modalità di consumo adottate dai loro clienti: le aziende possono sapere, per esempio, cosa viene acquistato, con che fre­quenza e attraverso quali canali. Integrando i propri processi con le informazioni deri­vate da un modello Data driven della gestione dei clienti, è possibile migliorare il processo di Decision making, indirizzando in modo più focalizzato le pro­prie strategie e i propri investimenti, e sviluppando quella logica d’impresa che Daphne De Backer, Director Solution Engineering Italy di Salesforce, ha definito “Customer company”: “Improntare le proprie attività sulla soddisfazione delle necessità dei clienti significa essere una Customer company. Attualmente, ciò è possibile solo adottando e incro­ciando i più evoluti sistemi AI, CRM e di Data analysis”, ha detto la manager in occasione della tappa di Milano del Salesforce world tour, il roadshow glo­bale della società di Cloud computing statunitense. Molte sono le imprese che, oramai, si affidano a questi strumenti per migliorare la propria capacità predittiva e decisionale e, contemporaneamente, ripensano e riadattano i propri processi in funzio­ne di una logica Data driven. Come già accennato, anche il Manifatturiero italiano si affaccia in questa nuova era, tra digitalizzazione e sostenibilità.