La servitizzazione oltre la teoria

Il contesto economico è sempre più impredicibile, le aziende sono impegnate a innovare prodotti, servizi e processi di produzione e vendita per adattarli a quanto richiesto dai mercati. Questa situazione richiede sperimentazione, nuove competenze e sfruttamento delle tecnologie digitali. Lo sviluppo di servizi avanzati e di modelli di business servitizzati, quali per esempio il Fleet management, le sottoscrizioni e le formule di Equipment as-a-service (EaaS) possono, in alcuni contesti, essere la risposta al richiesto cambiamento di paradigma. Per indagare la consapevolezza e il livello di maturità delle aziende su queste tematiche, Sistemi&Impresa ha condotto una survey in collaborazione con il Centro di ricerca interuniversitario sull’innovazione e la gestione dei servizi nelle imprese industriali (Asap Forum), la community che da oltre 20 anni è il punto di riferimento sul Service management e la servitizzazione. “Non sorprende che le aziende che hanno risposto dimostrandosi maggiormente interessate al tema siano quelle del Manufacturing, settore in cui il prodotto è ancora l’elemento cardine del business”, commenta Federico Adrodegari, Vice Direttore di Asap, sottolineando come i servizi possano essere transazionali o pluriennali, cioè venduti una tantum oppure secondo modalità ricorrenti, riuscendo, in questo secondo caso, a cogliere anche uno dei vantaggi principali del modello di business, cioè la fidelizzazione e la continuità nel tempo del rapporto con il cliente. Guardando al fatturato delle aziende rispondenti, a oggi la maggior parte dei ricavi (75%) deriva dalla vendita di nuovi prodotti e la maggior parte del campione (77%) individua nei servizi tradizionali la fonte primaria dei guadagni in ambito Service, mentre il 30% conferma di generare ricavi anche grazie ai servizi digitali. “Le percentuali mostrano lo scenario tipico di un settore il cui percorso di servitizzazione è ancora agli esordi e il servizio è legato prevalentemente ad aspetti tradizionali, tra cui rientrano la vendita di pezzi di ricambio, la riparazione, la garanzia, la manutenzione, tutte proposte che soprattutto nel Manifatturiero sono basilari”, fa notare Adrodegari, sottolineando allo stesso tempo come i contratti full service, pay-per-use e di manutenzione a lungo termine costituiscano una componente rilevante (27%): “I servizi relazionali sono importanti, perché aiutano l’azienda a entrare nel ciclo di vita del cliente, a mantenere il contatto e, allo stesso tempo, avere il controllo sui propri asset”. I servizi più evoluti come leasing, renting, sharing – anche vista la composizione del campione dei rispondenti – risultano poco adottati (5%): “Sono nuovi modelli di business che rappresentano il punto di arrivo di un percorso di servitizzazione che settori più maturi hanno già tracciato; per esempio, nell’Automotive sono pratiche ormai comuni, così come anche in altri settori B2C. Nel B2B iniziano a esserci casi interessanti nel Machinery, ma siamo all’inizio”, conclude Adrodegari. Dai dati emerge la consapevolezza diffusa (93%) che il digitale sia un elemento importante per migliorare i servizi esistenti, svilupparne di nuovi e, in generale, differenziare la propria offerta: l’adozione delle nuove tecnologie è spinta, però, prevalentemente da fattori esterni come le richieste dei clienti (62%) o l’esigenza di competere in un mercato in evoluzione. Nella maggior parte dei casi non c’è ancora una chiara strategia di servitizzazione digitale (63%) e questo porta a registrare ricavi in questo ambito ancora bassi. Nello sviluppo del loro sistema digitale, le aziende spesso si rivolgono all’esterno, secondo uno schema tipico della servitizzazione: la creazione di un ecosistema tecnologico necessita di competenze e capacità di analisi dei dati, oltre che di know how tecnico e di service delivery. Circa la metà delle imprese rispondenti ha sviluppato nuove competenze interne, mentre l’altra metà ha optato per appoggiarsi a fornitori esterni e aziende partner, sviluppando relazioni con player di Information Technology (IT) e di Operational Technology (OT).